Menú
Menú
Por: Diego Luis Saldarriaga
Gerente de Operaciones y Logística del Grupo Familia
Muy a menudo me consultan sobre cómo hacer para que los productos lleguen a tiempo, exactos y a un costo razonable, cuando un cliente hace una compra por Internet. De hecho, Amazon tiene el mismo problema desde sus inicios, y si usted ha revisado las últimas noticias, se habrá podida dar cuenta cómo la compañía de Jeff Bezos ha exprimido a los operadores logísticos hasta dejarlos sin una gota de rentabilidad para sus negocios, por lo que muchos le han dicho: ¡Basta ya!
Son muchas las empresas que públicamente le han hecho saber al rey de E-Commerce, que nadie puede trabajar a pérdida y gracia por su volumen de pedidos. Ante esto, Amazon ha salido a tratar de hacer las cosas por sí mismo, pero como todos, a trastabillado y se ha dado contra los muros, pero sigue firme en su vocación de servicio y de encontrarle una respuesta válida al costo y el servicio en la última milla, lo cual muy seguramente logrará.
Amazon ha sorprendido con servicios como Amazon Flex (que no es más que el Uber de las entregas). Consiste en que los usuarios serán los que se encarguen de entregar los paquetes de Amazon Prime Now, con la promesa de entrega de una hora. Se estima que quien haga de repartidor de esta modalidad puede ganar entre 15 y 20 dólares a la hora.
Asimismo, su última iniciativa ha sido Amazon Key, un servicio en el que el repartidor de Amazon puede entrar a tu casa y dejar el paquete. Una vez develada la manera de entrar a tu casa (por medio de un dispositivo electrónico que se controla desde tu celular), Amazon abre un nuevo abanico de posibilidades para prestar servicios que se requieren en tu hogar. Ha puesto “la vara” muy alta y de seguro la seguirán subiendo.
Muy seguramente probarán con otras ideas y productos, pero todo eso costará dinero. Sin embargo, algunos consumidores en algún momento se volverán racionales y pondrán en una balanza la conveniencia y rapidez de la entrega contra el costo.
Las inversiones deliberadas para seguir afianzando las marcas en mercados, en donde los consumidores valoran sobremanera la conveniencia y el precio serán cosa del pasado. Por supuesto, el costo dependerá de muchas variables y he identificado que hasta 56 variables pueden afectar el índice de costos de un envío, entre ellas: la capacidad de envíos por hora, número de entregas en un envío, horas de trabajo por turno, porcentaje de envíos en la mañana, tarde y noche, así como kilómetros por viaje, mermas, entre otras variables identificadas.
Los siguientes son costos por envío de un ejercicio de referencia en una operación con motocicletas, con 7 kilómetros por viaje, 1,5 entregas por envío y un envío por hora, para un contenedor de dimensiones 0,6X0,45;0,60.
Cuando se ataca la conveniencia, es necesario estar cercano al consumidor, pero cercanía no necesariamente es tener un punto de venta al lado de cada uno de ellos, es más bien cómo hacer llegar el producto de manera veloz a los consumidores. Amazon lo está logrando con su servicio Prime y entregas de comida fresca en menos de una hora. Por el lado del precio, es una cuestión que puede resolver cualquiera, ir directo desde el fabricante al consumidor será más económico, que pasar por los canales largos de las cadenas de suministro obsoletos.
Como es de esperarse, a medida que se hacen más envíos, los costos fijos se diluyen en un número mayor de envíos. Los costos variables persisten, hágase un envío o mil, pero los fijos no.
En la gráfica se puede ver cómo lograr una curva de costo, a medida que los volúmenes son más interesantes y se puede configurar una flota de reparto más estable por zonas geográficas.
Esta es la gran pregunta, y como es de suponer, depende de un sin número de variables. Les he dado algunas pistas, pero no son concluyentes; otro lado de la moneda es cuando la entrega se hace en vehículos de reparto o furgonetas, pero me atrevo a entregar la siguiente tabla que he construido en base a un modelo de costeo bien estructurado, que puede usarse para dilucidar precios de referencia. Es simplemente como una guía que no pretende ser rigurosa.
El costo del envío está muy asociado al costo de la tecnología usada. Muchas empresas que incursionan en el E-Commerce, escriben una lista en las que afirman que les gustaría tener la tecnología involucrada en la entrega, entre ellas, que el rider pueda chatear con el cliente para dudas; que se envíen mensajes SMS en varios estados de la entrega; que se pueda ver desde el móvil el estado de la entrega y la ubicación del rider; que se puedan hace notificaciones en tiempo real, por ejemplo de alto tráfico o de demora o de llegada temprano; que se pueda calificar el servicio por parte del cliente; que se pueda cobrar contra entrega; que se puedan sacar reportes y estadísticas de las entregas; que se puedan formar clúster de entregas, y otras más, hasta que la imaginación alcance.
Pero de nuevo, todo tiene un costo. Por supuesto ya existen esas tecnologías de conexión entre clientes, riders y proveedores, las cuales están disponibles en el mercado y cobran una tarifa fija o variable cada que pasa un pedido o una entrega por esa plataforma. Otra manera es desarrollar la tecnología por sí mismo, en donde muchas empresas ya escogieron ese camino, pero la conveniencia entre esas dos opciones no es objeto de este escrito y más bien puede ser objeto de otro artículo.
A continuación, presento una tabla donde aparecen unos valores en euros de referencia de costos de la tecnología por envío.
La manera de cobrar más usual es por pedido entregado. Un pedido puede ser asimilado a un paquete con máximo volumen de una canastilla de medidas 0,6×0,30×0,40. Muy pocas veces se establece un cobro como porcentaje de la venta, aunque podría ser una opción válida, menos compleja y más transparente.
Miopía es seguir defendiendo lo indefendible, seguir aferrado a lo viejo, cuando aceleradamente se ve que los hábitos de consumo y la manera de llegarle a los consumidores está cambiando. El resultado para los que se aferran a lo viejo y no son disruptivos, siguen apostándole a cambios o innovaciones incrementales, el cierre.
Para justificar esto, les dejo de referencia los siguientes negocios que han sido noticia: Toys “R” Us, ya conocido por todos. Tía cerrará sus almacenes en Colombia, decía una noticia de El Espectador del 23 de noviembre del 2017. Según un artículo de Francisco Jiménez en el diario el econocmista.es, destaca que en 2017 se cerraron 2.880 establecimientos de comercio en USA, más de la mitad que en todo el conjunto de 2016.
Asimismo, dice que las grandes compañías como JC Penney, Macy y Sears, han anunciado centenares de cierres ante la catastrófica campaña de Navidad y la constante caída en ventas, clausuras que dejan huérfanos a cientos de centros comerciales que se articulaban alrededor de sus tiendas anclas, por la capacidad de atraer clientes y que le condenan a la desaparición. No nos digamos mentiras, el E-Commerce está destapando profundos problemas estructurales del comercio físico y de la manera de atender los consumidores.
Esto quiere decir que se pondrán de moda las que se podrían llamar “empresas de última milla”. Las empresas deben empezar a trabajar en la manera que podrán llegar a los hogares. Pocas empresas de este tipo están disponibles; existen muchas informales y con tecnologías contaminantes, y las que ya existen no están sustentadas en bases tecnológicas fuertes, lo que las hacen depender demasiado de la gente y eso les eleva sus costos, poniéndolas en dificultades para competir. Pero muchos otros emprendimientos están naciendo 100% digitales, como debe ser, para negocios digitales, empresas de última milla digitales.
Las empresas que quieren involucrarse en negocios online a través del uso de sus obsoletas y costosas infraestructuras llevarán un lastre por siempre. No es buena idea usar como punta de lanza sus actuales infraestructuras obsoletas y costosas, el resultado seguro es que no atienden bien el nuevo canal y desmejoran el servicio que tenían en el otro.
¿Dónde están con sus nuevas acciones las farmacias y droguerías; las tiendas de mascotas, las casas de aseo, las compañías de entrega, ¿inclusive las tiendas de barrio y muchos negocios más?, ¿Seguirán esperando que Amazon llegue con sus tentáculos y se devoren todo el mercado?
Que no digamos que no lo veíamos venir. Ya sabemos en qué quedaron las tiendas de electrónicos, música y libros, más recientemente la industria textil y el tema de las marcas privadas. Y también conocemos del modelo Sellers de Amazon, que conecta el productor con el consumidor a través de su plataforma.
La cadena de intermediarios que encarecen los productos y le roba tiempo y dinero a los consumidores está desapareciendo. Aún no es tarde, pero se debe empezar ya.
