Teniendo en cuenta que estos centros de atención al cliente constituyen un área de vital relevancia en las empresas, es preciso tener claras las bases que deben regir sus operaciones porque – si se direccionan de forma equivocada – pueden representar un gasto elevado para las compañías, en vez de ser herramientas que permiten consolidar nuevos negocios.

 Durante las últimas tres décadas estas líneas de atención han ido ganado terreno en las empresas, sin embargo son pocas las entidades que logran convertirlos en unidades estratégicas que ofrecen ventajas competitivas que permiten el crecimiento de las organizaciones.

Aquellas empresas que logran llegar a este nivel son las que se basan en tres pilares básicos: definir una estrategia de servicio al cliente, crear una infraestructura que usa sensatamente la tercerización e invertir en capacitación y gestión del desempeño.

Según los expertos, algunos parámetros que deben tenerse en cuenta para que se logre un óptimo flujo de las operaciones de los Call Centers:

• Establecer una Estrategia de Servicio al Cliente:

Muchas empresas no saben como sacar el mayor provecho de estas unidades, por lo cual debe comenzarse por desarrollar una estrategia de servicio al cliente.

• Gestionar Adecuadamente los Costos

Manejar estas líneas es costoso y aunque es fundamental implementar una operación ajustada que aumente la eficiencia de la empresa, concentrarse exageradamente en los costos puede tener efectos adversos. Es importante tener en cuenta que los Call Centers pueden ser un medio ideal para generar ingresos.

• Integrar los Centros de Contacto con la Empresa

Si esta integración no se da en un alto nivel es posible que se presenten grandes pérdidas de oportunidades de promover las ventas.

• Segmentar los Clientes

Contactar nuevos clientes para concretar ventas es mucho más valioso que una llamada para preguntar por la facturación. Por lo tanto las compañías que trabajan más eficientemente son aquellas que segmentan las llamadas entrantes y las remiten al operador indicado.

• Seleccionar la Infraestructura Idónea

Es tan importante tener una estrategia adecuada, como contar con la infraestructura que garantice dicha estrategia. Las empresas líderes utilizan prudentemente la tecnología, instalan una red eficiente de Call Centers y tercerizan cuando es conveniente.

• Pensar antes de Subcontratar

Para que la red sea óptima es necesario que los centros de contacto sean instalados en puntos geográficos adecuados, brindar un servicio permanente (24 horas al día y los siete días de la semana), alinear los costos con los ingresos y disponer de una escala que potencie la calidad del servicio.

• Utilizar Cuidadosamente la Tecnología

En lugar de considerar las promesas de rentabilidad que plantean los proveedores de hardware o software nuevos y costosos, sería importante que las compañías se preocuparan por obtener lo básico de la tecnología indicada.

• Garantizar la Ejecución

Las organizaciones tienen que asegurarse de que sus centros de contacto funcionen uniformemente, lo que significa invertir en capacitación y en mecanismos de gestión del desempeño que contemplen incentivos financieros y mediciones.

• Desarrollar Instructores Eficientes

Es importante tener en cuenta que el supervisor de primera línea es el encargado de una de las funciones más importantes: capacitar a los operadores. Sin embargo hay ocasiones en que por la carga administrativa del puesto no les es fácil ser buenos instructores.

• Gestionar el Desempeño

Las iniciativas de gestión del desempeño pueden promover un comportamiento equivocado (por ejemplo basar las mediciones del comportamiento de las ventas sobre la base de los ingresos totales mensuales, lo cual podría desatar una búsqueda indiscriminada de los clientes y esto impediría que se explotara todo su potencial).

Los especialistas consideran que lo correcto es trabajar por conformar un sistema integrado de gestión del desempeño que emplee las métricas correctas y se enfoque en aspectos como ingresos, costos o calidad según los objetivos de la empresa.

• Reducir la Rotación del Personal

La mayor parte de los centros de contacto manejan altos niveles de rotación de operadores y esto puede generar un desgaste de aproximadamente 1 millón de dólares por año, debido a los altos costos que representan la contratación y capacitación de nuevos agentes.

Dentro de un estudio presentado al Instituto de Ingeniería Eléctrica de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de la República (Uruguay) se plantea el modelo general de un Call Center, el cual aparece en el Gráfico No.1.

 

Gráfico No.1

Modelo General de un Call Center

 

 

En dicha figura se observa un sistema que cuenta con N agentes que atienden las llamadas de los clientes y N + K líneas telefónicas.

Según esta investigación cuando un usuario se comunica con estos centros de contacto puede suceder lo siguiente:

• Tener atención inmediata si hay agentes libres.
• Esperar si todos los agentes están ocupados y las líneas libres.
• Ser bloqueado por no haber ninguna línea disponible.

Asimismo se presentan los indicadores de desempeño, considerando la variable W (tiempo de espera de los clientes para ser atendidos):

• Grado de servicio: es el indicador principal desde el punto de vista del cliente y corresponde a la cantidad de llamadas que se atienden antes de una demora fija. Se identifica con las siglas SL (Service Level):

SL = No. de llamas atendidas antes de AWT / No. de llamadas atendidas

En términos estocásticos – como lo explica el autor del estudio en mención – la fórmula del grado de servicio es:

SL = P (W < AWT)

• Espera media: tiempo medio que espera un cliente para recibir atención. Por sus siglas en inglés se denomina ASA (Average Speed of Answer):

ASA =  E {W}

• Porcentaje de abandonos: fracción de llamadas – del total que llegan – en las cuales los clientes desisten por ver agotada su paciencia:

P (Ab) = No. de abandonos / No. de arribos

Una variación de este indicador es contar únicamente los abandonos que esperan un tiempo mínimo (ε pequeño), sacando a los usuarios “afanados”:

P (Ab W > ε) = No. de abandonos que esperan más de ε /  No. total de arribos

• Porcentaje de bloqueos: parte de las llamadas – del total que ingresan – que son bloqueadas por no contar con líneas disponibles:

P (Blk) = No. de bloqueos / No. total de arribos

• Porcentaje de ocupación de los agentes: fracción de tiempo – del total que opera el Call Center – en los cuales los agentes están atendiendo las llamadas:

P (Blk) = ∑AGENTES Tiempo atendiendo llamadas / Tiempo total de trabajo del Call Center

Recientemente se dio a conocer que en Colombia esta industria representa un negocio equivalente a 2 billones de pesos por año.